“柠檬香辣鸡他投诉说为什么不能去香辣”、“评论说我量给的多反手却给了我差评”……饿了么商家调研显示，包含差评申诉、恶意用户举报等在内的顾客运营一直是线上商户经营的长期痛点。据饿了么商家中心公众号，为了更好优化提升商户体验，饿了么已于今年初建立专项机制，聚焦恶意用户治理，提升商户的顾客运营效率。

　　例如，为了让商家差评申诉规则和审核过程更公平和透明化，5月初，饿了么上线“小饿评审”产品，消费者进入饿了么APP，点击“我的”找到“小饿评审”入口，即可作为第三方大众评审对商家提交的具有争议的差评申诉做评判。相比平台100%的人工审核来说，经过大众评审团整体判定的结果对商家来说也更客观公正。

　　据介绍，为避免来自同行或专业差评师等的恶意订单或评论，饿了么已于2024年12月起逐步向所有餐饮商家上线“限制恶意用户下单”功能。在商家端APP的“体检中心”，商户可自行根据过往恶意订单/评论，提交限制名单的添加申请，如经沟通也可自行申请限制解除。调研显示，该功能上线后，商家对顾客运营类体验满意度从25%上升至77%。

　　从2021年起，饿了么相关治理模型已开始通过对全量评价数据的全方位自动检测，自动发现、识别和屏蔽包含恶意评论、广告评论、不文明评论在内的无效评论，并剔除掉相关评论对商家的评分影响。借助阿里生态的AI优势，例如阿里云的通用图计算能力，饿了么持续迭代和优化后的模型如今已拥有上百种算法，可提供实时识别和防控新出现的无效评论，确保评论内容真实客观，降低恶意用户对店铺经营的影响。2025年财年，该模型已主动拦截145万条恶意差评。

　　“新财年，我们仍将持续利用AI升级和优化模型，尽可能帮助商家提升顾客运营效率，优化商户投诉流程，改善商户体验，让商家感觉在饿了么做生意更简单、更公平”，饿了么相关负责人表示。